「電話代行サービス」を利用する企業が増加

◆コロナ禍で「電話代行サービス」が注目されています
新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、多くの企業がテレワークを導入しましたが、従業員の少ない企業や電話対応の多い部署は、電話番をするために出社せざるを得ないという問題が生じます。また、電話対応は本来の業務を中断しなければならないため、生産性が低下します。
このような問題を解決するため、「電話代行サービス」を利用する企業が増えています。

◆電話代行サービスの特徴
電話代行サービスは、秘書代行・電話秘書サービスとも呼ばれ、オフィスにかかってきた電話に外部のオペレーターが代わりに要件を聞き、本人に取り次ぎます。取次ぎができない場合は、電話やメールで内容を連絡してくれます（連絡方法はサービス会社によって異なりますが、チャット、LINEなども可能）。そのため、内容を記録に残すこともできます。
また、電話応対の教育・研修を受けたオペレーターが対応するため、企業のイメージアップにもつながります。

◆自社のニーズに合ったサービス会社を選ぶには？
　現在、電話代行サービス会社は多数あり、会社によって提供できるサービス内容は様々です。例えば、士業事務所や不動産会社の場合は、法律用語や業界知識が問われますので、業種専門のオペレーターが対応するサービスがあります。また、業務時間外の夜間や休日でも対応可能な会社もあります。
　ほかにも、通販の商品説明や受注代行、クレーム対応までを行うサービスもあるようです。
　電話代行サービスを利用する際の費用は、月の電話件数やオペレーターの人数によって異なりますので注意が必要です。利用を検討する際は、ニーズに合ったサービス内容やオペレーターの質、費用等を比較しながら、探すことが必要でしょう。

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高橋邦名（たかはしくにかた）

(株)高橋賃金システム研究所代表取締役／多摩労務管理事務所代表。社会保険労務士。賃金体系を専門に、労務管理制度の策定から定着、人材の開発・育成という従業員を活かす『活人コンサルティング』をテーマに活動し、人事から経営を支援する。セミナー講演多数。「『社長、やりましょう！』と社員が言いだす経営」（Ｈ＆Ｉ）、「ＣＳＲ時代のミッションマネジメント」（泉文堂）、「人を活かせば、企業はまだ伸びる」（鳥影社）他多数。